AI几乎触及了业务的方方面面，知识管理也不例外。
几十年来，知识库一直是客户支持的主要内容。AI 可以增强和改进知识管理的许多方面，但最终目标始终如一：在正确的时间向客户提供正确的答案。
本指南分解了 AI 知识库的基本要素，从选择最佳软件到构建和维护为客户提供有用的内容。
什么是 AI 知识库？
AI知识库是一个将传统文档与人工智能技术相结合的系统，它改变了自助式内容的组织和共享方式。
与传统系统的主要区别在于AI知识库不仅仅是存储和检索信息。它们会主动帮助用户快速找到最相关的信息，即使用户不确定要请求什么或如何请求也是如此。它们还可以加快创建和维护知识库的工作，从而减轻幕后纪录片制作人的工作量。
使用什么技术来创建 AI 知识库？
AI 知识库的“AI”部分通常包括以下三种技术：
自然语言处理 （NLP） 允许系统理解以日常语言提供的用户问题和请求。机器学习 （ML） 使系统能够根据使用模式随着时间的推移进行改进。它从用户交互中学习，确定哪些答案最有用并调整其响应。生成式 AI 跨多个来源（知识库文章、常见问题解答、网站等）综合信息，并根据这些数据生成原始内容。例如，让我们从知识库如何处理搜索开始。假设客户问一个问题，“我如何处理和孩子的关系？
传统知识库是基于关键字的，并且会显示包含关键字 “孩子” 的文章。否则，搜索结果中可能不会返回其查询的答案。
AI 驱动的知识库可以使用 NLP 来理解问题背后的意图，即使客户的搜索没有使用这些术语。使用生成式 AI，它甚至可以生成自定义的、类似人类的回复，引导用户逐步完成解决问题的过程。
ML 技术在后台持续运行，以确定它是否与意图和答案匹配，并根据需要进行调整，以便将来的搜索收到尽可能好的响应。
这是一个示例应用程序。AI 可以在整个知识库中用于执行其他作，例如：
发现知识差距并自动推荐新内容。生成、扩展或编辑文档。根据分析和洞察提出主动建议。使用 AI 驱动的知识库的好处
所有知识库都是有益的，因为它们：
改善客户体验 。知识库使人们能够 24/7 独立解决问题。客户服务团队还可以使用知识库文章提供更全面（和有用）的答案，添加比通常在一对一互动期间更多的屏幕截图和视觉辅助工具。降低运营成本 。当人们可以自己找到答案时，较少的支持人员和客户电话往往会进入支持队列。当产品文档被整合和访问时，支持团队还可以提供更快的服务。问题在于，传统知识库并不像您想象的那样经常履行这些承诺。您认为有多少问题可以通过自助服务完全解决？
只有区区14%。
客户经常发现，传统的自助服务解决方案要么误解了他们正在寻找的内容，要么根本没有任何与他们的问题相关的内容。
这就是AI驱动的知识库可以产生巨大影响的地方。他们可以实现上述好处，从而：
改进了内容发现。 AI 可以自动对内容进行分类、推荐相关文章并理解对话式查询，使客户更容易找到他们想要的信息。更高的客户满意度。 同样，意图识别等 AI 驱动的技术更有可能使客户收到可以真正解决他们问题的有用且准确的信息。更好的内容质量。 AI 可以根据客户反馈提出改进建议，并通过发现知识差距和标记过时信息来更轻松地维护内容。简化知识管理 。AI 知识库通过这些质量改进，可以更轻松地扩展自助服务作。它们还可以通过创建、扩展或改进内容来大大减少团队起草文章的时间。知识库软件服务
“AI 驱动”可能意味着许多不同的事情，具体取决于您正在考虑的知识库软件。我们为客户提供从部署ai知识库到使用指导的一体化服务，期待你的留言。
