人工智能聊天机器人一经推出，功能就足以满足需求。“先买后付”服务 Klarna 便全力投入其中，承诺用机器人取代大量人力。据彭博社报道，由于人工智能的局限性，Klarna 目前正在大举招聘人力。
公司首席执行官塞巴斯蒂安·西米亚特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）最近宣布，公司计划确保客户在需要服务时始终能够选择与人工客服沟通。当然，公司这样做的方式也暴露了其自身的担忧——他们声称将组建全新的人工客服团队，该团队将完全远程办公，并采用“类似Uber的模式”，这似乎将依赖于合同工，据报道还将利用学生和农村人口作为员工来源。但如果我们能做的最好的事情就是剥削性工作或完全失业，我想前者至少代表着一丝进步。
据彭博社报道，Siemiatkowski 表示：“从品牌角度、公司角度来看……我认为，让客户明白，只要他们愿意，我们随时可以为他们提供帮助，这一点至关重要。”
这与公司两年前的立场截然不同。2023年，Siemiatkowski 几乎全身心投入人工智能领域，声称他希望自己的公司成为 OpenAI 的“实验鼠”。公司冻结了招聘，并计划尽可能多地用人工智能取代人工。到2024年，这位首席执行官宣称将公司员工数量削减近一半，从3800人减少到2000人，并转向人工智能替代方案。他称这些裁员是“自然减员”，而非裁员的结果。
Klarna 声称，人工智能聊天机器人在部署的第一个月内就处理了三分之二的客户服务对话，并声称人工智能正在做 700 名客服人员的工作。问题在于，它实际上正在做 700 名非常糟糕的客服人员的工作，而质量却因此受到影响。“不幸的是，由于成本似乎是组织这项工作时一个过于重要的评估因素，最终导致质量下降，”Siemiatkowski 说。“真正投资于人工支持的质量才是我们未来的发展方向。”
对此，有人可能会说：胡说八道。人们不喜欢与聊天机器人交谈，无论它们近年来发展得多么先进。去年进行的一项研究发现，超过五分之四的人宁愿等待与真人交谈，也不愿立即获得机器人的服务。Gartner的一项调查发现，约三分之二的客户不希望公司使用人工智能进行客户服务，而且有研究表明，人们对人工智能客服的信任度和满意度较低。
坦白说，Klarna 两年前走 AI 路线时就意识到了这一点，因为当时他们安排了人工来做这些工作。这家公司似乎选择给客户创造更糟糕的体验，因为它想给人留下前瞻性和创新的印象，也想省钱，但最终事实证明，这种糟糕的体验比支付人工费用更昂贵。
