图源：豆包

说到AI，大家满怀期待。但说到AI+客服，有些人可能暗自叫“菜”。

因为早期时候，当人们急需帮忙，看似高级的机器客服除了随叫随到，却存在沟通时听不懂、回答时答非所问、复杂业务办不了、问了下文忘上文等问题。人工客服入口藏得深，加上永远的坐席繁忙，更是让不少人抓狂。

因为这些槽点，近年来的AI客服不是在优化，就在优化的路上。

比如将基于规则和模板的话术应答，转向更高级的自然语言处理（NLP）和自然语言生成（NLG），后面又通过大语言模型将AI客服的语义理解和内容生成能力提高一个level。

再比如推出3D数字人、真人语音、智能体工具等，让AI在观感、听感、自主任务执行等方面距离还原真人服务更近一步。

和初代、二代相比，当下的AI客服取得极大进展。但笔者觉得，想要真正服务好客户，却依然需要在此基础上做好以下三步。

01 懂人话

这点说开了，其实包括两方面的能力：

其一、能准确理解客户提问的语义和真实寓意，给到精准、全面的应答，同时能较好维持其应有的角色立场、职业操守和专业素养，避开职业敏感项和致命项，从而提供妥善、专业、稳定、积极的服务。

其二、拥有跨模态、跨语种的高级理解能力，能准确把握用户输入的文字、图片、音视频等多模态信息，且能服务于更多的潜在用户群体。

第一方面的能力，简单来说，就是高级的AI客服不应该只局限于理解客户提问的字面意思，还应该能结合上下文语境和线索拼接，洞悉客户提问的“言外之意，弦外之音”，让沟通更有效。

与此同时，作为一名合格的AI客服，它也应当具备“什么时候能说、什么时候不能说”（如注意回复时机和礼仪，避免打断和抢话）、“什么该说，什么不该说”（如品牌维护、中性立场、正向价值观）的自查能力，能及时有效规避服务雷区和禁忌，减少不必要的风险，显得“可塑”又“可控”。

第二方面的能力，则主要指向AI客服在更高难度的交互场景中的理解能力。比如遇上图片、音频、视频等不那么直观的消息，如何化繁为简，准确把握隐藏的关键信息。

因为中间通常会经过信息翻译/转换/过滤、总结提炼等几步，导致机器理解的难度倍增，实际精度也可能大打折扣。为此，多模态乃至全模态信息的理解能力，也成了当下AI客服已有涉及且亟需解决的难题之一。

多语种能力也是高级的AI客服需要强化的方向，主要在提高其在国际性客服业务中的适用性。只是对比全模态的语义理解，有机器翻译的加持，AI客服在精通各国语言上或多或少减低了难度，也不像多模态能力那样可以适用于全行业，所以关注度反而不太高。

02 懂人心

当准确理解构建起人机沟通的良性桥梁，AI客服才有可能获得人们的信任，并在接下来的任务中发挥更大的价值。

不过在服务好客户这点上，它和大多数客服人一样，还面临着另一道槛：懂人心。

这点也主要表现在两方面：其一、洞察能力。主要表现在能实时洞察客户真实的心理状态，准确满足其需求。其二、沟通能力。主要表现在善于和客户拉近距离，打好关系，有效推动下单复购。

其中，洞察能力之于人，可能在于仔细留意客户的语言语调、微表情、肢体动作、情绪状态等变化，借以了解客户的喜好。

对于AI客服，则主要在于通过客户问答、线上行为、上下文语境、情绪/情感监测等来了解客户的心理活动，以做出相应的话术和行为调整。

而且高级的AI客服不会只局限于客户“说了什么”，还会全面观察他们“做了什么”。

比如历史浏览路径、页面停留时间、点击偏好、高频问题、会话要点等，以此来辅助判断客户的真实诉求，再决定后面怎么做、怎么说更有效。

沟通能力方面，高级的AI客服除了在话术多样性、灵活性方面媲美真人水平，往往还表现在能复刻金牌客服的能力，比如懂人性，能投其所好，有效引导；话术走心，能夸到好处，也能安抚有术，营造一种有人情味、高情商、有趣、有默契的沟通氛围等。

也许是意识到这点的重要性，目前一些进阶版的AI客服产品都有尝试往这方面靠，只是现阶段实现效果可能有差异。

当AI客服“听得懂、聊得来”，业务能力的强弱将成为致胜的关键。

如果说大语言模型的内容生成和高级推理能力相当于给AI客服装上了新的“智脑”，智能体（AI Agent）的高度发展则强化了AI客服的“动手能力”，让它能根据实际需求，模拟人类行为，灵活调用各种工具，更快更好地完成任务。

目前在智能体在环境感知、任务规划、工具调用、多模态融合等方面取得了显著进展。

单就客服领域来说，除了常规的知识问答、信息检索、业务引导、会员管理、客诉处理等事务，业务预订、营销自动化、私域运营等延伸领域也陆续涌现出新的实践案例。MCP协议的大面积接入，更是为拓展智能体能力打下了基础。

但在实际执行过程中，多智能体系统设计的完善程度、其对业务场景的理解深度、不同智能体的协作调和度、任务验证机制的效度以及访问权限范围，依然决定了AI客服能借助智能体执行多少任务，以及能执行到怎样的程度。

就这方面来说，未来AI客服要想真正能做到丝滑的业务办理，实现客服业务的自动化、智能化流转，还得看整个智能体能否攻克目前面临的几大桎梏，成为真正的超级智能体。

如果可以，AI客服领域或将成为最早的一批受益行业。