CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：众所周知，卓越的客户服务对公司的盈利至关重要，而且这一数字仍在支持这一点。《哈佛商业评论》的研究发现，与有负面经历的客户相比，与公司合作达到或超过预期的客户花费高出140%。此外，满意度较高的客户一年后仍然是客户的可能性要高出74%，而只有43%的客户认为他们的客户体验很差。
Pegasystems的进一步研究揭示了以下内容：
•77%的消费者表示，企业需要加大投资，改善与客户的互动方式。
•超过一半（56%）的消费者认为，尽管人工智能等技术取得了进步，但过去十年中客户体验有所恶化。
•48%的客户主动警告他人服务不佳，超过三分之一的客户在经历了糟糕的体验后转向竞争对手。
似乎公司终于开始流行起来，不断发展对人工智能的使用，在监管层面提供先进的洞察力，提供增强的多渠道客户支持，并实现更简单、更复杂的客户自助服务，以在2025年增强其客户服务。其中，人工智能是最常见的，尽管它还处于起步阶段。
Verint全球市场战略副总裁David Singer表示：“人工智能仍然是人们谈论的第一件事。在过去的几年里，有许多人工智能试点和实验，但大多数都没有投入生产。”
根据Capgemini的数据，只有13%的人工智能副驾驶投入生产。
成功的人工智能副驾驶使用了优秀的大型语言模型进行训练；接受过与公司相关的客户服务数据培训；Singer表示，他们专注于产生相关结果，以支持客户或座席。
Singer补充道，拥有成功的人工智能试点的公司也建立了由人工智能支持的工作流程和流程，而不是将人工智能本身视为一种解决方案。“他们考虑他们需要的结果，然后用人工智能来增强和提升它们。”
虽然生成式人工智能在几年前得到了广泛的关注，但现在代理式人工智能正在联络中心领域引起巨大轰动。结合人工智能、工作流和流程，代理式人工智能或自主人工智能独立运行以设计、执行和优化工作流，人工智能代理在很少或没有人为干预的情况下做出决策、规划和适应。
客户服务领导者是代理式人工智能的最大早期采用者之一，Gartner预计到本十年末，代理式人工智能将变得司空见惯。该研究公司预测，到2030年，50%的服务请求将由由代理式人工智能系统驱动的机器客户发起。到2029年，代理式人工智能将在没有人为干预的情况下自主解决80%的常见客户服务问题，从而将运营成本降低30%。
“对于习惯于管理人类客户被动需求的服务团队来说，这种转变将是巨大的。”该研究公司指出：“整体服务量可能会增加，而获得客户反馈和情绪的机会将减少。”
对于联络中心来说，代理式人工智能的优势在于它能够理解交互的背景，并集成到CRM等第三方系统中以采取行动，完全解决更复杂的客户查询，而不仅仅是提供响应。
Singer说：“当你投入正确的GenAI来回答问题，并投入正确的代理式AI来自动化既定工作流程中的操作时，它会加速既定工作流程的操作，并以较低的成本提升公司提供的服务。”
然而，Singer补充道，一些公司将他们的人工智能孤立起来，没有将其与工作流程相结合，从而限制了其优势。
“零散的人工智能部署根本不可持续。”Coveo客户体验执行副总裁Patrick Martin表示赞同：“随着客户在越来越多的数字平台上与企业互动，提供真正无缝的体验至关重要。客户体验的未来取决于有凝聚力的人工智能战略，这些战略统一了数据，并在所有渠道提供一致的体验。”
Martin补充说，真正的全渠道支持确保客户可以在平台之间轻松移动，而不会失去交互的上下文。这需要向灵活的模块化技术转变，使企业能够快速适应并集成现有的最佳人工智能工具。
Pegasystreams是参与这种形式人工智能的公司之一。今年2月，它推出了Pega Agent Experience，这是Pega工作流自动化和编排解决方案中的一套API功能，用于指导人工智能代理。Pega Agent Experience（简称Pega AgentX）使AI代理能够最佳地完成任务，同时调用其他AI代理来自动化其他步骤。该公司表示，这种方法将增强客户服务，提高员工生产力，并实现端到端的自动化。该技术旨在使来自Pega或第三方的任何代理能够识别和执行最佳的Pega工作流程，以指导他们完成所请求的任务，包括处理订单、更新客户帐户和提交申请。
但Genesys产品副总裁Rahul Garg警告说，代理式人工智能不是一个全面的解决方案，而只是更大的客户服务难题的一部分。“例如，在受监管的行业中，你需要人工智能做很多事情，但你也需要确定性的工作流程。”
多渠道体验添加嵌入式支持
虽然全渠道战略仍然是优先事项，但下一步是将这些体验深度整合到客户的自然工作流程中，ServiceNow的CRM和行业工作流程副总裁Terence Chesire说。嵌入式支持通过在客户已经使用的应用程序和服务中实时提供帮助来增强全渠道策略，而不是期望客户单独导航到帮助中心或联系服务代理。
Chesire解释说，在零售消费者订购和忠诚度移动应用程序中，应用内支持可以在不申请促销信用时提供即时的人工智能指导帮助，从而消除了客户切换渠道或致电客户服务的需要。在使用工作场所协作工具等软件时，嵌入式支持可能会主动帮助面临技术问题的员工，例如在视频会议期间排除连接问题，而无需他们离开应用程序。
“丰富的嵌入式体验将超越传统支持，以增强更广泛的客户生命周期。”Chesire说：“考虑一个无缝出现在商业银行门户中的商业账户入职流程，实现无摩擦的体验。”
Chesire补充道，嵌入式支持通过减少摩擦、确保跨渠道的连续性，以及在客户需要的时间和地点提供主动、情境感知的帮助，将全渠道战略提升到了一个新的水平。它确保了真正的连续护理，通过无缝的线程交互满足客户需求，这些交互维护了跨渠道和代理的上下文。
增强监督洞察力
Garg说，人工智能不仅可以帮助代理商提供更好的客户服务，还可以帮助主管指导这些代理商提供更优质的服务。
“在联络中心，每100名座席可能只有一名主管。”Garg说：“公司正在寻找使用人工智能的方法，使这项工作对他们来说更容易。我们看到客户大力推动将人工智能引入后台，以便主管的任务能够自动化。”
这一需求促使Genesys开发了Cloud Supervisor Copilot和Genesys Cloud Virtual Supervisor，并于3月中旬发布。这两种产品都旨在使组织能够自动化日常任务，并为管理者提供支持和见解，以加快速度，提高工作质量，提高整体效率。这些功能为组织提供了分析数据、培训员工、监督流程和处理关键业务运营的实时帮助。
Genesys估计，质量评估时间可能减少40%，多语言评估减少25%，质量管理行政成本减少38%。
Supervisor Copilot在去年推出Genesys Cloud Agent Copilot的基础上，简化了联络中心的运营。它会自动总结互动，突出显示关键见解，如联系原因、解决方案、行动项目和供主管审查的情绪。
虚拟主管使管理者能够自动评估交互。人工智能总结了所有呼叫，包括升级到主管级别的呼叫，从而提供了更好的客户服务，因为主管不需要查看整个交互记录，也不需要让客户重复在座席级别提供的所有信息。该技术提供了客户情绪的详细信息，甚至可以为座席提供实时的随叫随到辅导，在他们偏离脚本时通知他们，提醒他们强制性披露，或提供其他建议。
“因为这改善了实时指导，所以客户服务更好。”Garg说：“通过将公司知识库中的信息传递给代理，并在升级的交互中传递给主管，人工智能还确保了更快的交互，这也增强了客户服务。”
更便捷的自助服务
人工智能日益增长的影响也在影响客户服务的其他领域。
Pega CRM高级产品经理Rebecca Miller表示：“从2024年到2025年，我们看到客户服务团队利用人工智能和工作流自动化的方式发生了巨大变化。”
2024年的重点是提高生产力，如会议摘要和数字信息。她认为，虽然这些功能在2025年仍在使用，但人工智能工具现在正在承担更复杂的任务，人工智能代理完成以前需要人工干预的任务，并自动化端到端的客户旅程。
Miller补充道，将会话式人工智能与工作流自动化相结合对于自助服务至关重要。“我们多年来一直在谈论自助服务，但我们终于到了自助服务进入一个全新领域的地步，客户能够解决的不仅仅是非常简单的任务。”
Miller解释说，有争议的信用卡费用和其他有点挑战性的客户服务支持查询现在可以通过人工智能代理来处理。“以前，你必须升级到一个更传统的渠道。”
Miller说，通过提供先进的自助服务功能，公司可以帮助控制成本，但他们也可以通过他们想要的渠道为更多的客户提供服务。不过，她承认，在自助服务和某些交互所需的代理辅助帮助之间取得平衡仍然具有挑战性。
Pega的一项研究发现，如今58%的员工已经在使用人工智能代理。在这些早期采用者中，41%的人强调繁琐任务的自动化是主要好处，其次是减少了搜索与工作相关的信息所花费的时间（36%），以及快速总结会议（34%）。
Miller预测，在未来一两年内，人工智能工具在客户服务和支持方面的应用将继续加速。“我们的目标是提供一个高度个性化的行动网络。人工智能代理将变得更加普遍。”
人工智能的兴起
呼叫中心行业正在见证新供应商的激增，这些供应商提供更快、更具成本效益和改进的功能。Boost.AI的语音主管Sam Danby表示，随着客户对个性化互动的期望越来越高，这促使公司将目光投向了富有同理心的人工智能，这是个性化客户体验的下一个发展方向。
“将人工智能代理与集中式知识库集成，使人工智能代理能够以特定于账户的信息做出响应，这是每次客户互动的初始个性化互动。”Danby说：“然而，虽然这种向同理心人工智能的转变正在成为一种期望，但重要的是不要忘记基本知识。如果不从根本上了解每个来电者及其互动，也不提供明确、准确的答案来实现自助服务，任何情绪或智能反应都不会增加真正的价值。与人类一样，人工智能代理必须让用户感到被倾听和理解；否则，信任就会立即丧失。”
Danby解释说，为了使反应包括适当水平和类型的移情反应，需要一个不同的数据集。
虽然使用现有的以CRM为中心的解决方案相对容易跟踪客户账户信息，但通过人工智能代理提供同理心需要能够根据上下文和情绪动态调整响应。Danby表示，通过检测音调、音高、节奏或语音模式的微观或宏观变化，人工智能代理将能够推断出沮丧、兴奋或痛苦等情绪状态。这些信息是2025年及以后有效客户服务的关键。
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作者：Phillip Britt
