今年的中央经济工作会议将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”明确为明年的首要重点任务，并特别强调要扩大服务消费。在此背景下，2024年12月26日下午，由上海市消保委与上海市消保基金会联合主办，上海华夏文化经济促进会及宝矿集团（静安国际中心）协办的第五期“提振消费·维护权益”大讲堂顺利召开。本次大讲堂聚焦“服务消费促进生活品质提升”的主题，特邀来自多个领域的知名企业和专业人士共聚一堂，旨在深入探讨服务消费的新需求与发展趋势。
活动开始时，上海市消保委主任方惠萍，上海市消保委秘书长、市市场监管局二级巡视员陶爱莲和宝矿集团副总裁孙碃等领导和嘉宾共同为上海市消保委《服务消费需求与趋势调查报告2024》启动发布。该报告显示，服务消费成为提振消费的重要力量，消费者对高品质、智能化服务需求日益增长，人工智能大模型有望成为服务消费的新风口。本次调查也掲示了服务消费领域存在的一系列堵点问题。（报告请见文末）
随后，活动进入了主题分享环节。百度商家平台副总经理赵馨女士以“AI赋能服务消费创新增长”为主题，分享了AI大模型发展趋势和在服务消费领域的场景运用。随着AI大模型的发展与成熟，消费者体验迎来了前所未有的个性化与智能化。AI能够精准捕捉并分析消费者的偏好与需求，从而提供更加贴心、高效的服务。未来，随着AI技术的进一步创新，消费者在购物、娱乐、生活等各个方面都将享受到更加便捷、智能的体验。在商家端，AI同样展现出了巨大的潜力与价值。智能体能够帮助商家高效处理日常业务分析用户数据，AI还助力商家实现服务的创新与升级。
赵馨
百度商家平台副总经理
接着，菲斯曼中国市场服务负责人曹震先生以“欧洲品牌高品质服务与本地化提升”为主题进行了分享。他表示，德国菲斯曼作为成立于1917年的供暖技术制造企业，是全球领先的供热系统制造商之一。在欧洲，菲斯曼以高品质服务著称。进入中国市场后，菲斯曼根据中国市场的特点和消费者的需求，不断创新和提升服务。例如，菲斯曼通过自主服务团队，面向终端用户，积极推动被动服务向主动服务的转型。曹震先生还强调了菲斯曼在数字化转型方面所做出的努力，以及如何利用数字化手段来提升服务的质量和效率。他提到，菲斯曼的ViGuide是一个面向所有专业合作伙伴的数字化服务中心，而ViCare App则让用户能够远程控制设备，从而享受更加便捷的服务体验。
曹震
菲斯曼中国市场服务负责人
在圆桌讨论环节，立邦中国刷新服务首席运营官于文丽女士、途虎养车市场副总裁严瑱女士、携程集团产品运营总监邹潜龙先生、上海海昌海洋公园副总经理宫宏斌先生和浪潮集团浪潮数科总经理董军先生围绕“服务消费促进生活品质提升”这一主题展开了深入的讨论。
于文丽表示，家居“轻更新”正成为消费新趋势，它能快捷便利地显著提升居住品质，同时减少对正常居住带来的影响。立邦刷新服务紧跟这一趋势，通过打造“数字化”履约链路，实现了从选择到交付的全流程在线可视化。这一创新举措不仅极大地便利了消费者，让他们无需多次奔波、费心劳力或亲自动手，就能轻松获得既美观又实惠的场景解决方案，还进一步提升了服务的透明度和效率。
严瑱表示，在汽车行业新能源化快速发展，消费者养护意识增强等多因素影响下，广大车主对汽车养护服务提出了更高要求：既追求大牌品质，又期望价格实惠，同时强调服务专业性。近年来，途虎养车携手德国马牌、壳牌、米其林、嘉实多等知名品牌，共同推出贴合中国市场、质价比突出的轮胎、机油产品和行业首个轮胎“金牌质保”服务，以更好地满足消费者的高品质养车需求。
邹潜龙表示，旅游经济正处于从恢复增长期向高质量发展新阶段转变的关键时期。携程精准把握不同人群的差异化需求，推出了一系列创新品牌和服务。针对Z世代，携程推出了“旅游+节展演赛”等品牌，满足了对新鲜体验和社交价值的追求。面向银发人群，携程推出了“老友会”等品牌，针对高消费力会员推出了专属的旅游产品和服务，提供高品质、个性化的旅游解决方案。
宫宏斌表示，当前消费已迈入情绪经济时代，消费者更加注重情感体验和个性化需求。上海海昌海洋公园正积极应对这一趋势，不断创新探索，旨在提供能够引发共鸣、疗愈心灵、融合情感、可感知体验氛围的产品。公园深耕主题旅游领域，通过构建海洋主题的休闲度假与互动娱乐新模式，为游客带来沉浸式的泛海洋主题娱乐休闲体验。
董军表示，浪潮集团浪潮数科在VR（虚拟现实）创新解决方案和服务方面在国内居于领先地位。VR技术在服务消费领域运用前景广阔，比如旅游中的VR体验项目、房地产家装的VR辅助销售、教育培训中的VR沉浸式体验教学等等，不仅可以提升用户体验，优化业务流程，还有助于推动数字化转型。随着VR在各场景运营的不断深入与完善，VR能创造更加丰富、便捷与精彩的消费体验。
在圆桌对话的深入交流中，与谈嘉宾不仅分享了各自领域的宝贵经验，还围绕对服务消费趋势的独到洞察，为其他行业的参会企业代表提出了富有前瞻性和实践价值的建议。
上海市消保委特邀志愿者张道根，赵丹妮，徐建民，韦源，张忠玉，吴孝明，邢冬生，胡光，普陀区人大副主任、消保委主任顾建中，金山区消保委主任沈金龙和长宁区消保委主任龚明等应邀出席活动。上海市消保基金会合作伙伴和零售餐饮、旅游酒店、银行电力、汽车交通、家装建材、医疗健康等领域消费品知名企业的代表参加了本次活动。此外，30家新闻媒体记者也到场进行了报道。
上海市消保委表示，消费者对高品质、智能化服务的需求日益增长为消费市场注入新活力提供新机遇，上海市消保委将积极发挥提振消费维护权益方面的平台作用，汇聚政府、行业、企业等多方资源，多措并举助力扩大服务消费。
附：上海市消保委《服务消费需求与趋势调查报告2024》
报告内容
为深入了解服务消费的需求与趋势，近日上海市消保委开展了消费者调查。本次调查主要针对一线与准一线城市的白领消费者，共有6000位上海市消保委公众号的关注用户受邀参与。
调查显示，服务消费正逐渐成为提振消费的重要驱动力。高达85.62%的受访者预期，在未来生活中，服务消费的开支占比将有所上升，其中43.85%的受访者更是认为这一开支将持续增长。当前，消费者对生活品质、情绪价值及健康的追求已成为推动服务消费增长的主要动力。在受访者预计未来一年内最可能购买的服务消费项目中，位列前三的分别是“汽车、中央空调、地暖等的保养维护”（占比43.38%）、“影视综艺会员”（占比40.25%）以及“健康健身服务”（占比35.80%）。
调查发现，人工智能大模型可能是服务消费的新风口，有15.90%受访者计划在2025年购买大模型的会员服务，有52.75%受访者希望大家电、汽车能有基于人工智能的远程维保服务,更有63.98%的受访者期待汽车自动驾驶功能的正式使用并希望购买相关服务，65.53%的受访者希望家政服务中有更多智能化设备替代。
根据相关资料显示，2024年中国成年人每天平均使用手机的时间长达196分钟，即3小时16分钟。一种能够代替人操作手机的大模型智能代理，其功能涵盖搜索新闻、购买商品、订餐点外卖、社交联络等，正逐渐吸引大量消费者的目光。尽管互联网消费长期以来形成了通过从商家收取佣金或植入广告来实现“用户端免费模式”的惯例，但越来越多的消费者开始关注这种模式中可能存在的利益冲突问题。调查显示，有24.63%的受访者表示愿意为手机大模型智能代理付费，他们期望这些智能代理能够完全从消费者的利益出发，为他们寻找商品和提供可靠信息。
调查还发现了服务消费领域存在的一系列堵点问题。例如，有63.50%的受访者反映健康健身商家和服务人员缺乏专业度；60.57%的受访者表示在家电家具更新更换时，旧产品难以找到人员进行拆运；57.65%的受访者认为轻医美服务效果无法量化，导致难以选择；50.58%的受访者指出家庭设备联网服务智能化不足；41.27%的受访者表示因为担心影响正常居住而没有购买室内刷新、换窗与安装热水炉暖气等更新服务；另有33.25%的受访者认为旅游产品缺乏个性化与细分化打造影响获得感。
随着通用人工智能和机器人产业的快速发展，本次调查专门了解了消费者对家庭服务机器人的需求情况。结果显示，高达98.62%的受访者表达了对拥有家庭服务机器人的强烈愿望，展现了极高的购买意愿。在价格方面，较多受访者（37.58%）表示愿意花费20万至30万来购买家庭服务机器人，紧随其后的是愿意支付30万至40万的受访者，占比达到28.9%，选择10万至20万的受访者有18.55%，对于价格超过40万的家庭服务机器人，选择的人数则相对较少（13.58%）。返回搜狐，查看更多
