今天分享的是：2025年全球零售行业人工智能应用研究报告：互动时代的演进
报告共计：34页
2025全球零售AI应用报告：互动时代，智能购物如何重塑消费与商业？
当你在电商平台收到精准推送的商品推荐，或是通过聊天机器人快速解决售后问题时，人工智能（AI）已悄然从零售行业的“未来概念”变成了日常。SAP Emarsys最新发布的《2025年全球零售行业人工智能应用研究报告》显示，AI营销已彻底走出理论阶段，成为零售商争夺消费者的核心武器。在这个被称为“互动时代”的新赛道上，消费者更精明、需求更个性化，而AI正成为连接品牌与用户的关键纽带。
从理论到实践：AI已成零售标配
报告显示，全球超过80%的零售商正在使用或转向SAP系统，核心目标是打破数据壁垒——将会员体系、线下门店、电商平台、移动端等多渠道的客户数据整合，为规模化的个性化体验铺路。这一转变背后，是零售行业对“互动时代”的集体响应：在经济社会环境多变的当下，消费者需求不再稳定，品牌的互动策略甚至需要每周调整，而AI正是应对这种不确定性的核心工具。
从调研数据看，AI的实用价值已得到验证：71%的营销人员表示，AI帮助团队更快地制定和推出新营销活动，平均每个活动节省2.3小时；60%的营销人员观察到客户参与度提升，58%则发现客户忠诚度有所增长。在具体场景中，聊天机器人客服、AI电话客服、门店机器人向导等AI应用，尽管接触过的消费者不足50%，但好评率均超过50%，其中聊天机器人的正面体验率更是高达76%。
消费者：既依赖又警惕的矛盾体
如今的消费者正悄然习惯AI渗透购物全流程。数据显示，34%的消费者用AI搜索商品，33%用其比较产品或生成礼物灵感，27%借助AI寻找最优价格。他们对AI的核心诉求很明确：便捷与效率。55%的人认为AI让购物更简单，53%觉得AI加快了购物速度，远超对“低价”的追求。
但这种依赖伴随着深深的警惕。63%的消费者对AI的数据隐私保护不自信，这一比例较2024年的44%大幅上升；26%的消费者认为品牌在个人数据使用上完全不透明。更值得关注的是“个性化鸿沟”：60%的消费者觉得收到的营销邮件无关紧要，40%认为品牌根本不了解自己，33%指出品牌没有根据需求定制内容——而这些问题的根源，几乎都指向“数据孤岛”：营销、供应链、财务等部门的数据不连通，导致AI无法发挥真正价值。
不同地区的消费者对AI的态度差异显著。阿联酋和中国台湾的消费者对AI零售体验的正面评价最高，分别达68%和60%，而英国仅为23%；代际差异同样明显，千禧一代（48%）和Z世代（47%）对AI的接受度远高于婴儿潮一代（26%）。
商家：加速布局但仍有短板
面对消费者需求，零售商正在加大AI投入，64%的营销人员计划在2025年增加AI预算。他们用AI优化实时营销效果（70%）、预测消费者行为（66%），甚至自动化文案撰写（35%）。AI不仅提升效率，更释放了创造力——72%的营销人员表示，AI减少了重复性工作，让团队能专注于更具创意的任务。
但商家的实践仍有明显短板。例如，51%的消费者对聊天机器人客服体验满意，但仅32%的营销人员在使用AI聊天机器人；69%的消费者认可个性化推荐，但25%的人仍觉得品牌的个性化做得不够。更关键的是，消费者与商家在“数据价值交换”上存在认知错位：仅29%的消费者认为品牌提供的价值值得自己交出数据，而64%的营销人员却坚信做到了这一点。
案例显示，那些突破瓶颈的品牌已尝到甜头。例如，澳大利亚品牌City Beach通过SAP Emarsys的AI工具，精准预测个体消费者的流失风险，90天内挽回了48%的流失客户；Gibson公司则借助AI让员工从繁琐工作中解放，更专注于战略与创意，其46%的收入来自AI驱动的自动化营销活动。
未来：全渠道智能互动成必答题
报告预测，AI在零售中的应用将进一步深化。营销人员计划将AI用于自动化活动（46%）、创造新客户体验（39%）、提升跨渠道互动（39%）等领域。但成功的关键，在于打破“数据孤岛”——让运营数据与客户体验深度融合，打造真正的全渠道智能互动。
在竞争激烈的“互动时代”，消费者手握选择权，品牌必须通过AI实现“千人千面”的精准互动，才能留住客户。正如报告所强调：80%的零售商已选择或转向统一数据平台，剩下的问题只是——你的品牌准备好迎接下一轮互动升级了吗？
AI在零售中的角色，早已不是“选择题”，而是“生存题”。它的终极目标不是替代人，而是通过数据连接与智能分析，让品牌更懂消费者，让每一次互动都恰到好处。而这场转型的核心，或许正如一位营销负责人所言：“不是要更多人手或预算，而是让技术与文化碰撞，打开更多可能性。”
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