AI重塑教育系列2 -- 智能对话

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教育 | AI | 营销增长 | 个人成长

大家好。我是小五，这里是「每天都在找钥匙」关于「AI重塑教育」系列的第一篇文章，希望能给你一些启发。

一、引言

俞军曾在产品方法论中提到

一个企业想要在市场竞争获胜，其根本就是要高于市场的生产效率

当你提供产品的效用高于你的成本，才能让商业正常运转

对于互联网教育机构而言

其成本有两个主要构成：营销招生费用和人力成本

在降本增效的大背景下，通过AI来降低人力成本几乎成为很多公司的共识。

对于教育这种节点性很强的行业

都面临着一个很明显的「淡旺季」问题

在旺季，教育机构的用户量便会呈井喷式增长。

相应的在各个环节均需要投入人力来服务爆涨的用户量

反之，在淡季

又需要缩减人员来降低支出

而这一特性，更体现出AI所展现的优势

其一：及时性。AI可以实现 24 小时不间断服务，无论何时何地，只要家长和学生有问题，AI 客服都能随时响应。

其二：规模化。具备快速响应的能力，能在瞬间处理大量咨询信息。当咨询量高峰来临时，它可以同时应对成百上千个咨询，几乎是秒级回复，大大缩短了等待时间

其三：专业度。针对一些答疑、信息获取的咨询问题，AI能提供的答案比一个大学毕业生二讲提供的可能更加专业全面。

针对以上问题和特点，

今天将从「营销获客」「运营转化」「教学服务」三个环节讨论AI客服应用的可能性及价值

二、投放营销

从各大教育机构披露的财年营销费用看，投放费用每年都在十几个亿。

这一庞大的数字背后，不仅仅是教育市场竞争激烈的体现，更是教育机构对于拓展市场、提升品牌知名度的巨大投入。

在这十几亿消耗的背后，还有素材、人力的费用。

从不同的投放形式对人依赖来看，直播和咨询类场景具有比较大的探索空间

在直播中，主播、直播运营是最重要的要素

但同时直播间的氛围也极其重要。

当有大量的用户评论或者咨询时

需要及时回复用户的评论可以增加用户的参与感和互动性，提高用户的留存率。

当没有用户评论或咨询时，

水军模拟更加真实则可以营造出一种热闹的氛围，吸引更多的用户关注。

AI对话能很好应用于这一场景

但因其无法直接跟成单率挂钩，所以在效果衡量上存在一定难点。

咨询类投放因其会话的时效性高

所以自然成为AI会话首批尝试和应用的场景

市面大部分SAAS咨询工具，如【易聊】、【乐语】、【53kf】都有深度应用。

能够很好得承接咨询类线索的基本对话

特别是针对目前小红书私信投放场景，需要客服进行套电

AI客服可以24小时回复，让凌晨期间的咨询也能被很好承接。

但因AI存在一定不足，在转化率上可能较人工有一定差距

需要根据实际情况综合评估。

三、运营转化

运营转化是教育机构最重人力的环节

对于高客单价品类如留学，大多采用电销模式

对于K12品类，大多采用私域社群或体验课模式

这几种模式各有特点，在实际的业务运营中发挥着不同的作用

电销模式，简单直接，即通过电话进行直接销售。

这种模式能够快速地与潜在客户建立联系，

直接向客户介绍产品或服务的优势与特点，从而推动销售转化。

销售人员可以根据客户当下的反应，

灵活调整话术和销售策略，及时解答客户的疑问

一般用户小客群高课单场景，所以以AI目前的水平比较难介入应用

社群&体验课模式，则主要依托于 “体验课” 展开。

在这种模式下，用户需要体验完一个简短的课程周期。

其服务也相对繁琐，催到课、跟课互动、答疑、转化等均需要顾问参与。

对于这种相对标准化，且需要实现规模化运营的模式，AI就能很好发挥价值。

标准化服务流程能够确保服务的质量和稳定性，让每一位客户都能获得一致的体验。

以社群模式为例，从用户进入体验课社群开始，欢迎话术、课程推送时间、课后作业布置等都有明确的标准和规范。

而个性化的转化节点则是根据不同客户的特点和需求，在关键的转化环节进行针对性的操作。

比如，对于那些在体验课中表现出对某个知识点特别感兴趣的用户，销售可以重点介绍相关课程内容和优势，提高转化的成功率。

另外，“SOP（标准操作程序） + 智能客服” 也是常用的方式。

SOP 详细规定了各项工作的操作步骤和要求，使得整个营销转化过程更加规范化、系统化。

职能客服则根据自身的专业技能和职责，为客户提供专业的服务。

通过 SOP 和职能客服的协同工作，能够提高工作效率，优化客户体验，进而提升转化率。

同时，人工监控方式也不可或缺。

人工监控能够及时发现营销转化过程中出现的问题，并进行调整和优化。

例如，在社群模式中，运营人员可以实时关注用户在群内的反馈和讨论，及时解决用户的问题，对于表现出购买意向的用户，及时安排销售跟进

后续文章将重点分析该模式的应用。

四、教学服务

AI在教育应用「教学服务」环节是最充满期待的

好的教学要因人而异

而好的商业模式需要成本和规模

这就造成，无法做到既有规模又保证个性化

为了平衡标准化教学与个性化辅导之间的关系，

教育行业经过不断探索，推出了双师模式。

在这种模式下，一位主讲教师负责进行标准化的线上或线下授课，保障教学内容的质量和一致性；

而另一位二讲教师则专注于对学生进行个性化辅导，包括督学、答疑、作业批改等服务。

双师模式在一定程度上解决了标准化与个性化的难题，但随之而来的是教育机构需要在二讲团队投入大量的人力成本。

随着业务规模的扩大，二讲教师的数量需求不断增加，人力成本成为了教育机构运营的一大负担。

这也就造成教育机构在二讲团队招收的都是经验较少的应届毕业生，专业度上也存在一定问题。

不过，AI 技术的出现为解决这些问题带来了新的转机。

正如之前文章所提及的，AI 智能批改功能的应用，

显著提升了二讲教师的工作效率，据统计可使二讲相关业务的销量提升 30% 以上。

这一成果充分展示了 AI 在教育环节中的巨大价值。

同样地，AI 客服也具备强大的应用潜力，能够有效解决大量咨询、答疑等问题。

针对学生和家长的咨询

有一定研发能力的公司，可以结合已有的数据训练小模型

既能及时便捷地给用户反馈，

同时也能通过一些用户的数据，帮助学生培养自主学习能力

当然这要求AI提供的答案具备比较高的准确度和专业度

否则付费用户经过几次反复的沟通，对二讲信任度有下降

可能会造成退费等得不偿失后果

所以在教学服务环节潜力巨大，但是相较来说对AI的要求也越高。

五、总结

当前AI智能客服在营销投放环节的应用效能尚未充分释放，其突破点更取决于媒体平台能否通过多模态数据分析实现客群精准画像与标签体系构建。

而在运营转化与教学服务场景中，AI展现出显著应用价值：

运营环节需平衡专业知识库构建与商业转化效能的有效平衡，实现咨询响应准确率与转化率双维度优化；

服务场景则强调专业化服务矩阵建设，通过领域知识增强和对话状态跟踪技术，解决"高响应频次、低问题解决率"的行业痛点，提升复杂问题首解率。

场景差异及要求：