CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：十年前，一个词主导了联络中心的对话：全渠道。
然而，这个词被过度使用，在市场上造成了很多混乱。
全渠道只是提供语音之外的许多沟通渠道吗？不，那是多渠道。
全渠道是否应该允许客户和座席在对话中途在渠道之间切换，而无需重新开始整个对话？理论上，是的，全渠道联络中心应该确保对话的背景在客户在渠道之间切换时跟随客户。
然而，许多以全渠道销售的解决方案往往更符合多渠道定义。
不幸的是，这些解决方案的过度营销导致许多服务领导者需要很长时间才能完全掌握这种全渠道联络中心在实践中的样子。
在许多情况下，这种混乱一直存在，继续阻碍客户服务体验。
2023 ContactBabel研究支持这一点。研究发现，只有不到三分之一的联络中心是真正的全渠道。
有了代理人工智能，联络中心行业应该警惕历史重演。
代理AI不是什么
“代理AI”和“AI代理”不是“聊天机器人”或“虚拟座席”的新术语。
然而，与“全渠道”一样，许多联络中心供应商已经将这些术语用于其现有的自助服务解决方案，从而混淆了市场——无论它们是否符合真正的代理人工智能标准。
Constellation Research副总裁兼首席分析师Liz Miller最近在Adobe数字体验大会上提出了这一点。她说：
定义很重要，而且——现在——我们对座席没有一个很好的定义，我们也没有让人们对座席或“代理人”的定义负责。我们应该是。
让这些定义溜走的风险是，市场的混乱最终会阻碍客户实现该技术的全部潜力。
那么，联络中心应该如何定义人工智能代理？
AI代理有三个核心特征。
首先，它应该是交互式的，能够解释通信。
其次，它应该能够推理、进行沟通、理解背景并做出决策。
第三，也是最重要的一点，是代理的概念，这意味着它应该是自主的，能够自己分析信息、计划和采取行动。
让我们考虑一个面向客户的人工智能代理的用例，该代理希望解决呼入的查询。
如果它遵循一系列规则，那么它就不是人工智能代理。如果它在搜索知识文章并突出相关信息，那么它也不是人工智能代理。
相反，人工智能代理会仔细思考问题，只有在对自己的答案有信心时才会做出回应，如果没有，则会升级联系。
然而，我们不要纠缠于那个用例。还有更多需要考虑的…
客户服务中的AI代理示例
人工智能代理的一个很好的用例是运行主动的客户通信。
考虑一家电信公司。它可以使用人工智能代理来识别网络中断，扫描CRM数据以发现受问题影响的客户，并通过主动通知提醒他们。它甚至可能发送更新以保持它们在循环中。
另一个很好的例子是旅游业。也许客户的航班延误了。人工智能代理可以自动重新预订航班，更新行程，并主动通知他们。
人工智能代理也有可能重新构想联络中心的路由。例如，代理可以提取客户意图并咨询质量保证（QA）数据，以找出最有可能提供积极结果的实时座席。
或者，它可以评估劳动力管理（WFM）数据，以确保即将轮班结束的座席只接听可能处理时间较短的电话。
此外，还要考虑购买后的体验。在这里，人工智能代理可以发送设置说明，安排教程电话，甚至可能提供与他们的购买相关的配件。
然而，这些只是众多例子中的几个。人工智能代理还可以监控客户对话中的欺诈行为，根据呼入的联系人数量动态调整时间表，并跟踪员工的健康状况以提供休息时间。
可能性几乎是无限的！
UJET：准备将人工智能代理带到联络中心
UJET凭借其真正的全渠道设计首次闯入呼叫中心领域。
其CCaaS基础设施允许客户与企业互动，就像与朋友和家人互动一样。
利用智能手机的全部功能，它使客户（以及座席）能够无缝地转换渠道并保留上下文。
尽管如此，这种以智能手机为中心、明智的全渠道方法是一种差异化因素。
现在，借助代理人工智能，UJET计划利用这些智能设备和多模式功能来加速CX的代理人工智能解决方案，再次挑战行业规范并打破现状。
因此，它正在与热衷于创新的联络中心领导者接触，探索新的可能性，并帮助他们为代理人工智能奠定基础。
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作者：Charlie Mitchell
