本报驻美国、德国特约记者 卓 然 青 木 本报记者 丁雅栀 ●甄 翔 王 逸

日前，一场以“AI时代下的企业管理变革”为主题的活动吸引了众多企业代表和行业专家参与，为区域内的人力资源专业机构和企业搭建了深度交流与合作的平台。

“答非所问”“已读不回”“已读乱回”……网友质疑，AI客服到底方便了谁？有市民发现，如今在拨打热线电话时，接通的往往是AI客服，想要转人工越来越难。此行为遭到不少用户不满，AI客服该如何发展？

据硅谷立场3月17日报道，思科（Cisco）系统公司正在为 Webex 升级全新人工智能功能，旨在提升客户服务团队的工作效率。

据韩联社 3月19日首尔报道，韩国哈娜旅行社19日宣布，将推出旅游行业首个多人工智能(AI)代理服务“Hi”(H-AI)。Hi是集现有的AI聊天咨询、旅游信息AI等服务于一体的旅游专业AI客服。其提供贯穿整个旅行过程的综合服务，包括旅行信息搜索及推荐、实时咨询、取消费用查询等。

备受市场关注的“DeepSeek+银行”应用有了最新进展。3月8日，中国工商银行宣布已于近期在同业率先完成DeepSeek最新开源大模型的本地化部署，并将其接入该行已有的“工银智涌”大模型矩阵体系，推动金融业务场景实现智能化升级。

据telecompaper网3月8日报道，通信平台提供商BSG推出了VoiceBot人工智能客户服务解决方案。

李志起 许志星 达乔

编者的话：近年来，AI客服的使用场景与频率迅速增加。但也有不少消费者反馈，AI客服的实际效用堪忧，且存在转人工困难的问题。与此同时，多地将“客户服务管理员”列为紧缺技能岗位，凸显其市场需求。相关统计数据显示，中国有全职客服500万人，客服市场规模达4000亿元。在AI客服逐渐普及、技术能力加速迭代的当下，这个行业应如何转型应对？